Freshservice Incident Management software is a cloud-based solution for handling your organization's incidents. Any sort of failure or disruption caused to your IT service, be it configuration item or asset, is known as an incident. Your first priority in such a scenario is to restore normal service, minimize your impact on business operations, and ensure best possible service level agreement. Awareness of the major incidents’ cause is imperative and might need a root cause analysis to understand it better and take any further action. You need to establish a prompt resolution or workaround to restore service at the earliest.

Freshservice IT Incident Management software start capturing incidents through various mediums - right from self-service portal, phone calls, chats, emails, web interface, to incoming events. Prioritize and assign based on the impact and urgency of the failure or interruption. Automate and route incidents directly to the right agent or support team. Save everyone's time and reduce tickets, creating a Knowledge Base with all the FAQs and solutions one could need right through your service desk.

Freshservice incident management software process to restore normal service for your assets

Funzionamento del software per la gestione degli incidenti IT di Freshservice

Acquisizione, monitoraggio e gestione degli incidenti

Gestisci gli incidenti in maniera innovativa con un flusso di lavoro continuo, riducendo al minimo qualsiasi tipo di interruzione dell'attività IT. Acquisisci le informazioni sugli incidenti del service desk e tieni subito traccia del loro stato. Consenti agli utenti di accedere senza difficoltà al portale e inviare i ticket, ogni volta che si verifica un problema.

Definizione delle priorità e organizzazione degli incidenti

Se sei sovraccarico di ticket ITIL e non riesci a gestirli tutti contemporaneamente, Freshservice ti permette di capire se l'incidente segnalato sia urgente e richieda una risoluzione immediata. Definisci le priorità in base all'importanza e all’impatto e trova la soluzione più adatta. Concentrati immediatamente sulle questioni urgenti, occupandoti delle attività meno importanti in un secondo momento.

Classificazione degli incidenti

Quando viene segnalato un incidente, questo viene inoltrato all’agente o al team corretti, per una risoluzione efficiente. Per fornire sempre un servizio tempestivo, assegna il migliore agente alle questioni più critiche e importanti. Classifica gli incidenti in base a priorità, competenze e specializzazioni diverse.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Knowledge Base degli errori noti

Ogni giorno, il service desk deve far fronte a diversi tipi di incidenti. Se si perde tempo prezioso su questioni banali, ad esempio per la reimpostazione delle password, la risoluzione dei problemi dei router e dei malfunzionamenti delle stampanti, allora quando ci si può occupare delle potenziali minacce al servizio IT? Ora i tuoi agenti potranno risparmiare tempo grazie agli articoli sulle soluzioni della Knowledge Base, disponibili nel portale di assistenza self-service. Gli utenti finali potranno consultare direttamente le risposte delle FAQ.

Automazione degli incidenti

Perché dedicare tempo extra all'ordinamento e all'assegnazione dei ticket, quando è possibile automatizzare il service desk? Imposta le regole, specifica le azioni da intraprendere in determinate circostanze e inizia ad assegnare automaticamente gli incidenti. Non sarai più sommerso da tutte quelle attività banali, perché potrai gestirle con pochi clic.

Diagnostica degli incidenti

Il primo passo per la risoluzione di qualsiasi problema è la diagnosi dell'incidente. È necessario analizzarlo, individuarne le conseguenze e i sintomi. L'analisi approfondita delle cause principali consente di trovare la soluzione più semplice. Aggiungi i dati rilevati alle note sull'incidente per avere un quadro più esaustivo dell’evento e individuare le contromisure valide anche per i casi simili.

Escalation degli incidenti

Alcuni incidenti sono più critici di altri. Per risolvere tempestivamente le problematiche segnalate, gli incidenti vengono inseriti in una scala, dagli agenti del primo livello fino al livello del team di assistenza. I criteri del livello di servizio (SLA) del service desk stabiliscono i tempi di risposta agli incidenti da parte di ciascun agente e quelli di risoluzione dei ticket in base alle rispettive priorità. Così facendo, viene definito anche un metodo standard per determinare i problemi critici e attivare in tempo le varie escalation del team di assistenza per soddisfare le richieste degli utenti finali.

Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve incidents

Risoluzione degli incidenti

Esamina gli incidenti non appena risolvi il problema. Assicurati del funzionamento regolare del servizio IT prima di chiudere i ticket critici. Crea un insieme di regole per chiudere automaticamente tutti i ticket risolti. Grazie a semplici regole di automazione del service desk, puoi inoltre definire dei collegamenti tra gli incidenti più comuni per determinati problemi e migliorare la produttività dell'assistenza.

Sondaggio sulla soddisfazione degli utenti

Conosci il livello di soddisfazione degli utenti finali rispetto allo strumento di gestione degli incidenti e valuta le prestazioni degli agenti dell'assistenza nella risoluzione dei problemi. È sufficiente inviare un questionario dopo la chiusura dei ticket. In base alle risposte ricevute, potrai valutare le varie prestazioni e raggiungere di volta in volta risultati migliori.



Altre attività svolte dallo strumento di gestione degli incidenti: