Operando nel team di gestione degli incidenti, sono solo due i problema di cui ci si deve preoccupare: i problemi che compromettono il funzionamento dell'intero service desk in un paio d’ore e quelli che ci mettono un po’ più di tempo. Il dato certo è che entrambi si verificano senza preavviso. In questi casi, è necessario impegnarsi al massimo per garantire il funzionamento affidabile del service desk.

È proprio qui che entra in gioco il software di gestione degli incidenti di Freshservice.

Individuazione semplice dei problemi

Data la mole di incidenti che si verificano ogni giorno, la parte difficile è individuarne lo schema e i problemi che li generano. Il software di gestione degli incidenti Freshservice ti facilita le cose. Se viene segnalato un incidente associato a una voce di configurazione, è possibile consultare semplicemente il database delle voci di configurazione per verificare se siano presenti incidenti simili e bloccare i problemi sul nascere. In un mondo ideale, i problemi dovrebbero essere individuati prima ancora di generare conseguenze. A questo scopo, puoi creare in qualsiasi momento un elenco dei nuovi problemi isolati e collegarli ai vari incidenti e voci di configurazione, quindi segnalarli a chiunque lo richieda.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Analisi completa dei problemi

Al verificarsi di un problema, Freshservice ne semplifica la gestione grazie a un'analisi approfondita. Questa include l'analisi delle cause principali che permette di valutare l’impatto e i sintomi del problema in questione. L'analisi metodica del problema può servire come cronologia dettagliata degli eventi, nella loro intera evoluzione, da utilizzare come riferimento futuro. Dando un semplice sguardo alla pagina del problema puoi capire tutto ciò che serve: dagli incidenti e le voci di configurazione collegati, alla data in cui è stato risolto fino ai motivi dell'inconveniente.

Soluzioni rapide ed efficaci

Una volta completata l'analisi delle cause principali e individuata la fonte del problema, è il momento di elaborare una soluzione. Per assicurarsi che i problemi siano risolti in tempo, è possibile impostare un intervallo massimo per la rispettiva risoluzione in base alla complessità e all’impatto sull’azienda. Per implementare una soluzione permanente, è necessario tenere conto di alcuni fattori, ad esempio il costo della soluzione stessa e il ritorno dell’investimento (ROI). Di conseguenza, fino a quel momento, la cosa migliore da fare è trovare una soluzione alternativa e comunicarla a tutti i clienti coinvolti. Aggiungi queste soluzioni come articoli della Knowledge Base e allega con semplicità le giuste soluzioni alle risposte.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Automazione intelligente per la gestione dei problemi

Oltre al riconoscimento dei problemi e alla diagnosi delle cause principali, la gestione dei problemi comporta anche una serie di attività ordinarie e ripetitive, che non è proprio possibile tralasciare. Ad esempio, quando si individua la causa principale di un problema, è possibile che si desideri contrassegnarlo come errore noto e segnalare tutti gli incidenti correlati come “chiusi”. Allo stesso modo, se una soluzione richiede una modifica che è già è stata implementata, anche il problema e gli incidenti correlati devono essere chiusi. Freshservice ti permette di automatizzare tutte queste operazioni, praticamente senza alcun intervento manuale. L'automazione del service desk di Freshservice, dotata di funzionalità di automazione degli scenari e osservatore, esegue queste e altre operazioni complesse con un semplice “clic”, così potrai concentrarti su quello che sai fare meglio: risolvere problemi reali.